服务认证定义

服务认证定义

什么是GB/T27922服务认证?

● GB/T27922服务认证是认证机构按照一定程序规则证明服务符合GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》的服务质量标准要求的合格评定活动。

● 服务认证是市场经济条件下为适应宏观管理需要专为服务行业设立的一项新的认证制度,是继产品、体系认证之后开展的一种认证形式。

● 服务认证的本质是通过具有独立性、专业性、公正性的第三方机构对服务组织的服务体系进行审核,对服务水平做出评价和公示性的证明活动。

● 服务认证是基于顾客感知、关注组织质量管理和服务特性满足程度的新型认证制度,是国家质量基础设施(NQI)的重要组成部分,对提升优质服务供给比重、增强中国服务国际竞争力具有积极作用。



服务认证的等级

达标级服务、三星服务、四星服务、五星服务

服务认证的等级

达标级服务、三星服务、四星服务、五星服务
1、售后服务认证的划分
         售后服务认证是由认监委批准的第三方认证机构,按照《商品经营企业服务质量评价体系》标准(SB/T10962-2013和GB/T27922《商品售后服务评价体系》)对申请售后服务进行评价的第三方认证行为。认证结果依据分数分为:达标级服务认证、三星服务认证、四星服务认证、五星服务认证,通过认证的企业可以按照认证的星级进行宣传推广,并合法使用认证星级标识。
2、“三星”“四星”“五星”的区别

        得分是最显著的区别,80分以上是三星级、90分以上是四星级,95分以上是五星级。
    五星级获证企业一般是中大型企业,体系性比较强,服务资源相对完善,获得的成绩也比较好;中型企业一般在三星和四星水平;小型企业一般在达标级或者三星水平。
    当然也不是说中小企业就不能达到五星级,主要是标准有些条款中小企业相对较难,比如资源配置的完善性,研发、国家标准的起草、顾客满意度测评,危机事件处理等。
   也有服务范围覆盖地方的中小企业达到了五星级,的确是服务工作完善,评审时扣分很少。而且这也不是绝对的,
大型企业由于服务面广,顾客抱怨相对较多,反而会丢分,这个和现场评审的随机抽样也有关系,企业应该扎扎实实做好体系,真正按标准要求,严格做好服务。